Las empresas podían perder más de cien clientes en una semana y conseguir una cifra igual en la semana siguiente, así llegaban a la conclusión de que sus ventas eran satisfactorias.

Este planteamiento partía de la teoría, de que siempre que se va un cliente, se reemplaza por otro nuevo. Sin ningún tipo de duda es evidente que las cosas han cambiado.

Hoy en día, se hace más difícil complacer a los clientes. Han aprendido bien su papel como tal, son más listos, aprecian de inmediato la diferencia de precios, son más exigentes, menos tolerantes y con una larga lista de competidores, que les hacen ofertas similares o mejores, por lo que el desafío consiste en lograr que los clientes permanezcan el mayor tiempo posible con la empresa.

INCORPORACION DE NUEVOS CLIENTES

Estimo imprescindible, lograr sistemáticamente nuevos clientes, pues de no incorporarlos, la empresa se encuentra en el camino de su desaparición. Si usted afina el lápiz y saca bien sus cuentas, podrá apreciar que por lo menos, entre el 10 y el 20 % de sus clientes actuales, en esta misma fecha, no estarán en la misma lista el año próximo y me estoy refiriendo a empresas que mantienen la calidad en el producto y una satisfacción aceptable en, por lo que cualquier camino diferente, puede llegar a duplicar las cifras de los que abandonan a su empresa.

La adquisición de nuevos clientes, requiere una alta profesionalidad en el tema, pues no es nada fácil, después de los primeros años de formada la empresa, lograr interesados en sus productos o servicios, clasificarlos y convertirlos en clientes. Para atraer clientes, la empresa contrata anuncios en medios de comunicación de masas, envía propaganda por correo, se efectúan mensajes telefónicos, se hacen visitas personales y algunas otras formas de llegar a un posible nuevo cliente.

Posteriormente, se procede a clasificarlos -como recomienda el maestro del marketing Philip Kotler-, en clientes potenciales calientes, templados y fríos, según su potencialidad, de mayor a menor.

EL ALTO COSTO DE PERDER CLIENTES

Por lo anteriormente expresado, no crea que la única solución es incrementar el número de nuevos clientes, pues es muy importante conservar los que ya posee, ya que si no es así, por muchos nuevos clientes que consiga, sería como echar agua en una canasta, por lo que es necesario chequear periódicamente, al menos mensualmente, cómo se comporta la tasa de deserción de clientes.

Conocido este dato, es imprescindible saber cuáles fueron las causas de la pérdida de clientes, cuantificando las mismas por las cuestiones específicas que las provocaron.

No se puede perder de vista la cuantificación de las pérdidas, por abandono de un cliente; una simple fórmula puede aplicarse para conocer aproximadamente, la cuantía de las pérdidas por este concepto.

RETENER A LOS CLIENTES

Uno de los grandes errores de la teoría y política clásica del marketing, es que su mayor énfasis es conseguir nuevos clientes, en vez de priorizar la retención de los actuales. Lamentablemente, se ha hecho más ahínco en realizar transacciones nuevas, que en crear y mantener buenas relaciones con los clientes actuales.

El mejor método para mantener a los clientes actuales es muy sencillo: escucharlos sistemáticamente y exhortarlos a que se comuniquen con la empresa cada vez que lo deseen.

CLIENTE POTENCIAL: TRABAJO PERMANENTE

Simultáneamente con el trabajo de retención de sus clientes, hay que dedicarse con igual esmero al cliente potencial, aquel que la empresa no tiene, pero puede tenerlo. Por mucho trabajo que se haga con los clientes actuales, siempre hay bajas que reponer y los únicos que pueden relevarlos son los clientes potenciales, como están los jugadores no regulares, esperando en el banco, para sustituir a los que conforman el equipo regular.

LE RECOMIENDO:

Para reemplazar un cliente, no hay que esperar a perderlo.

Si en el año no hay entrada de nuevos clientes, prepárese para la quiebra.

No olvide que a los clientes “calientes”, hay que conservarlos.

Saque cuentas sobre el costo de la pérdida de clientes.

Recuerde, que los clientes potenciales constituyen un magnífico banco de jugadores para su equipo.