Autor: Raquel Sierra Publicado: 21/06/2021 | 09:43 pm
En 2018, la aplicación Dónde hay, un localizador de productos de la cadena de tiendas Panamericana vino a revolucionar el mundo del comercio y la protección al consumidor en Cuba, como una de las acciones del Grupo Empresarial Cimex para responder a las necesidades de información y satisfacer las demandas de los clientes.
Desarrollado por un equipo de jóvenes trabajadores de la división Datacimex y puesto a disposición del público a partir del 11 de mayo de 2018, se encuentra permanentemente en desarrollo y tiene como principal objetivo mejorar la experiencia de compras de los clientes. Con varias versiones desde su lanzamiento, indicó en respuesta a
Opciones, Gretchen Alonso, directora de Mercadotecnia y Desarrollo, no se han dejado de hacer cambios en el servicio que han sido transparentes para el usuario.
Entre las principales mejoras introducidas a la aplicación se encuentran el perfeccionamiento de los mecanismos de las búsquedas, lo que trajo consigo una mayor calidad de los resultados, además de la incorporación paulatina de las imágenes de los productos, como respuesta a los reclamos de los usuarios del servicio.
Para llegar a un número mayor de clientes se trabajó también en un cambio de plataforma, pues la tecnología en la que se desarrolló la aplicación no permitía compilar versiones anteriores a la 4.4 de Android, lo que dejaba fuera de esa posibilidad a usuarios cuyos móviles se encuentran por debajo de esa versión.
La información de Dónde hay, sostiene un reporte del grupo, es verídica, ya que es la que está en la contabilidad del comercio, lo cual es inalterable. Sin embargo, se reconoce que sus principales deficiencias no son de carácter tecnológico, sino organizativo y humano, vinculadas principalmente a la no representación de la mercancía en los pisos de venta, aun cuando existen en el almacén del establecimiento, la morosidad e inadecuado tratamiento de la merma, y la actualización del nomenclador de entidades de Cimex (pues en ocasiones aparecen en el sistema unidades que ya no existen o fueron movidas de lugar).
Según los datos de uso desde su lanzamiento, hay un incremento entre las nueve de la mañana y las nueve de la noche, mientras que el horario de mayor uso de la aplicación por los usuarios es alrededor de la una de la tarde.
El grupo trabajó en dar respuesta a las principales recomendaciones de los clientes, algunas de las cuales fueron resueltas o están en proceso (salvar la selección de los filtros, incluir fotos de los productos, crear una aplicación para IOS y dar la posibilidad de acceder a un mayor número de usuarios con versiones anteriores de Android), otras como la actualización en caliente no es posible de ejecutar con los actuales sistemas, mientras que fue desestimada la inclusión del número telefónico de las tiendas.
Entre las proyecciones para el 2019, Datacimex avanza con varios proyectos asociados al desarrollo tecnológico del Grupo Empresarial Cimex de cara al comercio electrónico. La aplicación persigue cerrar el ciclo, partiendo que ya se tiene con esta las etapas de búsqueda y localización, por lo que quedarían por incluir la fase de reserva y pago de la mercancía. De esta manera, se estaría hablando de utilizar el APK para el comercio electrónico, antes del concluir el 2019.
Sin salir de casa
El 16 de febrero de 2017 comenzó la implementación de un nuevo servicio para la Atención al Cliente a partir de la habilitación de un Centro de llamadas por número único, cuya finalidad es la recepción de quejas o reclamaciones de los clientes respecto a la imagen y servicios del Grupo Empresarial Cimex.
A raíz de la implementación de la tercera edición del Plan de numeración nacional insertado en los proyectos para el desarrollo de los servicios de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa), a partir del 9 de noviembre de 2018, los clientes solo deben marcar 80000724 al desear comunicar con la asistencia de atención.
En 2018 el número único pasó a ser utilizado por una mayor cantidad de personas. Antes se recibían en Cimex por las diferentes vías de retroalimentación con el cliente alrededor de 300 quejas al año, ahora más 11 000, lo que se considera una muestra de confianza en el mecanismo, a la vez que permite a la organización atender y dar solución a mayor cantidad de clientes.
Este servicio funciona para todas las prestaciones de Cimex, no solo para su comercio minorista, por tanto es para la organización uno de los canales más importantes de intercambio con los clientes.
De las quejas recibidas en 2018, los principales temas encontrados se relacionan con atención al cliente, calidad de servicios y ofertas, servicios de las oficinas de la empresa de envíos de dinero Western Union, garantía comercial, horarios de atención, rebajas de precios, desabastecimiento de combustible en los servicentros. Entre las principales inquietudes de los usuarios respecto a la garantía están los problemas con la transportación de los equipos a los lugares de reparación, la recogida a domicilio por parte de los talleres de los equipos rotos en el término de la garantía, el reclamo de un mayor número de talleres de reparación por municipios, demoras con la defectación de los equipos, situaciones con la devolución y reposición de estos. Igualmente, la población reclama que existan piezas de repuesto para los servicios de pos garantía, que en las compras en el exterior participe un especialista de la División Tecnológica y se realicen capacitación para los dependientes y jefes de piso o unidades en los cuales se comercialicen equipos.
Hasta el momento, se ha logrado que el número único sea utilizado, que se responda siempre y en el tiempo establecido, ahora se debe perfeccionar la calidad de las respuestas y que las causas que originan la queja se eliminen, lo cual se mantendrá como principales acciones de esta esfera durante 2019.
Los servicios técnicos
El grupo empresarial trabaja en el rediseño del sistema de garantía y postgarantía para los equipos electrodomésticos y electrónicos, otro de los procesos más complejos que desarrolla, para lo cual evalúa de manera integral las variantes para reajustar el proceso, en función de la satisfacción del cliente (acortar los tiempos y eliminar la mayor cantidad de pasos a la población).
En 2019 se debe concretar el proceso, ordenando estructuralmente la actividad desde la importación, la inclusión de piezas de repuesto para la defectación del área técnica, garantizando agilidad para el cliente en la compra y en el servicio de garantía y postventa.
