Acercar cada vez más los servicios a los clientes, facilitar los trámites y ofrecer una atención eficiente y con calidad, resumen la esencia de una alianza de trabajo emprendida entre las empresas de Correos de Cuba y la de Telecomunicaciones ETECSA.

De la convergencia de sus acciones en clientes comunes surgió un proyecto muy promisorio, sobre todo, por el alcance nacional y también internacional de ambas entidades, dos de las más grandes prestadoras de servicios del país.

La de Correos con más de mil unidades en todo el territorio nacional que le permiten llegar hasta los más apartados parajes de la geografía cubana y con un cúmulo de operaciones que rebasan las fronteras de manera sistemática y cotidiana.

Asimismo sucede con ETECSA, en línea con el mundo mediante servicios de telefonía nacional e internacional, pública y celular y otras muchas funciones en la conducción de señales de radio y televisión, del satélite, datos y enlaces de Internet. Con su estructura llega a todos los municipios del país, incluyendo zonas intrincadas y montañosas.

El seguimiento que dichas empresas dan a los detalles y compromisos, establecidos en la unificación del trabajo, despeja el camino para seguir avanzando hacia el objetivo común planteado: la satisfacción de los clientes, basado en un programa que, tal vez, muy pronto sirva como patrón o modelo para ellas mismas en otras ramas de su desempeño, para las entidades de la informática y las comunicaciones y otros sectores de la economía nacional interesados en potenciar los servicios en mayor escala.

Un ilustrativo ejemplo de los resultados del trabajo hecho hasta el momento fue el primer Taller Experiencia entre Comunicadores, que sesionó en el salón de reuniones de la presidencia de ETECSA, poco antes de que finalizara el 2005 y que fue convocado por ambas empresas a manera de trabajo en equipo para comentar los aciertos, evaluar las deficiencias y dificultades y generalizar las mejores fórmulas para lograr eficiencia.

A dicho encuentro asistieron directivos de esas entidades y trabajadores vinculados directamente a los servicios, aquellos que cada día están cara a cara frente a los clientes.

En la apertura Hilda Arias Pérez, directora comercial y de mercadotecnia de ETECSA, exhortó a quienes están en contacto directo con los clientes a plantear sugerencias y exponer sus experiencias sobre las dificultades que afrontan en sus respectivas labores.

Luego se refirió a los mecanismos de contacto con la base, establecidos por ETECSA para facilitar los vínculos con los clientes, no obstante, reconoció la necesidad evidente de reforzar la retroalimentación, de manera que al trazar las estrategias puedan enriquecerlas con las sugerencias e ideas de los trabajadores directos con los clientes.

Acogió la idea, propuesta en el encuentro, de pasar de la explicación a la solución en el trato con los clientes: “Buscar soluciones es nuestra responsabilidad”, aseveró.

Propuso algunos acuerdos para adecuar los contratos establecidos entre las dos empresas en lo referente al cobro de las facturas telefónicas. También para potenciar la compatibilidad de los sistemas informáticos que soportan esos servicios y trabajar en el futuro por los indicadores de oro, una idea sugerida en el encuentro. Reiteró el compromiso de los comunicadores de cumplir con los clientes, pero sobre todo con el país.

ENTRANDO EN MATERIA

Antes de entrar en materia y abrir el debate quedó planteado el espíritu de confraternidad del Encuentro de Comunicadores, con la invitación de “sobrepasar las letras frías de un contrato que establece los compromisos de las dos empresas y unirnos más con un fin y un propósito común”, como afirmó María Adela González Sarría, gerente de Comunicación Institucional de ETECSA.

En este caso un tema de convergencia en el trabajo conjunto entre ETECSA y Correos de Cuba: el proceso de confección, distribución y entrega de las facturas telefónicas centró el contenido de dicho encuentro. Según datos de Correos, esa empresa entrega directamente en la puerta de los clientes unas 520 000 facturas de ETECSA en todo el país.

Hablaron los carteros, esos que tocan varias veces a las puertas, para garantizar que dicho documento llegue a tiempo y se pueda efectuar su correspondiente pago. Por ellos se conocieron las múltiples indagaciones que hacen los clientes de ETECSA acerca del contenido de las facturas y de las disímiles situaciones e inconvenientes que afrontan en su labor diaria.

Se expusieron ejemplos como las denominadas facturas mal encaminadas, también de aquellas que tienen problemas y de las que son enviadas varias veces al lugar equivocado, o a un sitio en el cual ya no está presente el abonado.

Acerca de la labor de las gestoras de ventas o ventanilleras, que cobran las facturas en las oficinas de correos, se expusieron ejemplos de los múltiples cuestionamientos que afrontan ante clientes desinformados y sin la correcta orientación.

Salieron a relucir algunas de las quejas más frecuentes y ciertas deficiencias como la carencia de listados que informen sobre el contenido de los paquetes de facturas telefónicas que llegan a los correos. Asimismo, surgieron comentarios de las buenas relaciones surgidas entre muchos carteros y las ventanilleras, con quienes se desempeñan en las oficinas comerciales de ETECSA. Al respecto un experto de Correos dijo: en este trabajo tiene que haber una unión enorme, una hermandad, un saludo entre comunicadores.

Raúl Flores González, gerente de Facturaciones de ETECSA, explicó cómo se realiza ese proceso y de algunas dificultades que surgen cuando hay retraso, el cual provoca también descontento entre los clientes. Comentó las ventajas que traerá la introducción de una nueva tecnología para acortar el proceso de facturación y ampliar el margen de entrega. También está en etapa de puesta en marcha una máquina automática ensobradora de facturas.

No obstante, reconoció que aún falta pulir el camino de la retroalimentación para efectuar los cambios correspondientes a tiempo, “para afilar el lápiz”, acotó.

Alberto Pérez Romero, vicepresidente de la empresa de Correos, reflexionó acerca de cómo esa experiencia pudiera extenderse a las entregas de facturas como la de consumo eléctrico y del gas, entre otras, y con lo cual se contribuye a mejorar la calidad de vida de las personas.

“Tenemos que trabajar más en la cultura de los servicios, en saber facilitar los trámites a los clientes”. En su opinión, Correos está en el mismo centro y “estamos apenas en una quinta parte en el cobro de ventanillos, en relación con el volumen total de facturas telefónicas que manejamos y al 3% en el cobro a domicilio, sin embargo el 70% de los trabajadores de la empresa están vinculados directamente con los clientes”, explicó.

Asimismo, José Ignacio López, vicepresidente de Correos, destacó la valía y el potencial humano que se desempeña en la empresa. Significó algunos avances observados en la labor en la capital, aunque reconoció que la empresa de Correos no ha logrado transmitir suficiente confianza en la población, acerca de las posibilidades ofrecidas por su estructura, que puede representar un fuerte potencial en el proceso de informatización de la sociedad.

POTENCIALIDAD DE LA CAPITAL

Por su dimensión, la capital del país representa uno de los escenarios más difíciles para el desarrollo del trabajo que une a ambas entidades y en cuyo desempeño Correos de Cuba enfrenta los disímiles inconvenientes de una urbe, en la cual pretende llegar hasta la puerta de cada cliente con servicios amigables y efectivos.

Por eso, Aimé González, subgerente de la filial de clientes de ETECSA en Ciudad de La Habana, destacó la importancia de la empresa de Correos. “La excelencia de nuestro servicio, dijo, está unida a la eficiencia del trabajo de Correos. Sin ellos nunca lograríamos que nuestros clientes se sientan satisfechos”.

Explicó que ETECSA está inmersa en un programa integral para mejorar la atención a los clientes, que consiste en organizar la imagen de la red de oficinas comerciales, para fortalecer las relaciones y la atención que brindamos en la prestación de servicios. Vela por la protección al consumidor, la automatización de los procesos comerciales y la tercearización de los procesos en toda la red comercial.

A nuestras empresas nos unen dos grandes vertientes: el cobro y distribución de la factura telefónica. Como parte de ello Correos distribuye mensualmente en Ciudad de La Habana 254 000 facturas telefónicas, cifra que por estar en ascenso paulatinamente, demanda mayor satisfacción de los clientes. Además cobra en ventanillos de correos 42 879 facturas telefónicas.

Acerca de las potencialidades de la red de Correos en la capital, habló en el encuentro María Josefa Castro, subdirectora de operaciones postales. Dijo que en la Ciudad de La Habana funcionan 129 unidades, en zonas metropolitanas y periféricas y 39 agencias principales que brindan todo tipo de servicios, a ellas se le subordinan unidades adscriptas que tienen limitación de servicios.

También dispone de 45 ventanillos ubicados en centros hospitalarios, estudiantiles y redes comerciales importantes y 13 telecorreos en fronteras, fundamentalmente, prestando servicios al turismo. La empresa tiene 2 384 trabajadores, el 73% directo en la prestación de servicios, con 682 carteros y 1 058 gestoras de ventas, ambos en contacto directo con los clientes de ETECSA.

Comentó que desde enero hasta noviembre las facturas telefónicas distribuidas son alrededor de 2 763 000, de las cuales el 2,3% tienen problemas como por ejemplo, no corresponder al área de porteo -entrega a domicilio- o son facturas mal encaminadas. “Eso significa que 63 000 clientes se quedan sin recibir su factura telefónica.

“La empresa, apuntó, hace hincapié en la prestación de servicios a domicilio, una posibilidad de facilitar la vida a los clientes y hasta noviembre último se habían cobrado directamente en domicilio 95 714 facturas.

En opinión de la directiva, las dos empresas de forma conjunta deben ir limando las cuestiones que puedan afectar las prestaciones para garantizar la calidad y eficiencia de los servicios.

CUBATEL CUMPLE UNA DECADA

Una década de creada cumple este año Cubatel S.A., y ya es reconocida como experta. Dicha empresa se desempeña como integradora de tecnologías que provee al sector de las telecomunicaciones y la informática bajo el concepto de “llave en mano”, con el cual abarca desde el análisis de la necesidad del cliente y elaboración de proyectos hasta la ejecución de obras civiles.

Entran, igualmente en esa forma de trabajo la instalación de equipos, de redes de cobre, fibra óptica y redes con cableado estructurado, así como desarrollo de software y la correspondiente asistencia técnica para todo lo comercializado por dicha entidad, perteneciente al Grupo de la Electrónica, del Ministerio de la Informática y las Comunicaciones.

Otra área de trabajo de Cubatel es la instalación de sistemas para las telecomunicaciones por radio o telefonía celular y para la protección contra descargas eléctricas atmosféricas. Entre los servicios más significativos prestados por la entidad sobresalen los cursos de capacitación impartidos en diversas temáticas y la traducción y reproducción de documentación técnica.

Según información ofrecida a la prensa, entre las principales labores ejecutadas en estos diez años se destacan la digitalización telefónica de más de 100 000 líneas en la zona oriental del país; la ejecución de la Red Nacional de Fibra Optica y la instalación de redes locales de cable de cobre, así como servicios de planta exterior para varios sitios de telefonía móvil.