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Semanario Económico y Financiero de Cuba

La excelencia está de cumpleaños

El elevado índice de repitencia avala la calidad de los servicios de esta instalación turística holguinera, el hechizo de su entorno natural de sol y playa, y el proverbial afecto que dispensan sus 400 trabajadores a quienes le visitan

La sola mención del vocablo Guardalavaca sugiere a los sentidos esparcimiento, descanso, disfrute. Mas, si a esa certera sugestión, fundada en el paradisíaco entorno natural de sol y playa que se evoca, se le unen las comodidades propias de un hotel cuatro estrellas como el Brisas Guardalavaca (BG); comida cubana e internacional condimentada con amor y buen gusto; entretenimiento, baile, deportes, y un trato diligente, cálido y afectuoso de los anfitriones, el vacacionista siente que la excelencia se puede vivir.

Claro que la posibilidad del Hotel Brisas Guardalavaca de acumular al término de 2012 los 250 000 turistas días e ingresos ascendentes a más de 10 000 000 00 de pesos, presupone un largo camino -18 años el próximo día 26- de aprendizajes, consagración y esfuerzos, aval que ha propiciado contratos con más de 40 turoperadores de Canadá, Inglaterra, Alema-nia, Holanda, Francia, Italia, España y Argentina.

En diálogo con OPCIONES, Ricardo Rojas Mastrapa, director de Logística, uno de los más de 80 fundadores que hacen gala de su sentido de pertenencia, recuerda que la instalación surgió en 1994 con 231 habitaciones, bajo contrato de administración con una cadena canadiense que aportó la denominación original: Delta Las Brisas, un mercado seguro y la experiencia en los secretos de un sector que el país se vio obligado a potenciar con premura frente a las contingencias impuestas por el período especial.

"Las operaciones de los años  1994, 1995 y 1996 fueron muy buenas -informa Rojas Mastrapa-, y se decidió ampliar a 437 el número de habitaciones con capacidad para 1 000 clientes. Al edificio de cuatro plantas, con ranchón, piscina, dos restaurantes -buffet y especializado-, discoteca, tienda, equipo de animación y seis bares, se añadió la Villa con 206 bungalows.   

"Teníamos entonces un gran restaurante para 240 comensales: El Zaguán; funcionaba como un mercado popular donde la elaboración de los alimentos se hacía frente al cliente por parte de los trabajadores y el equipo de dirección. Al mismo tiempo, actuaban en dependencia de la temática escogida que podía ser cubana, caribeña, mexica-na…Por el tipo de cliente que nos visita se intentaba que los espectáculos tuvieran un argumento universal. Así representamos Cristóbal Colón, Aladino, Romeo y Julieta, siempre con un toque antillano".

Comenta que otra de las atracciones que se ha mantenido en el tiempo por su amplia aceptación, es el Patio de los Artistas; dispone además de una variada oferta de platos con productos marinos: langosta, camarones, pescados y otras, amenizados con artistas de la provincia, magos, malabaristas, saxofonistas, solistas, quienes además brindan el servicio a los turistas.

Éramos tan jóvenes…

La fuerza laboral del hotel se nutrió de dos canteras: los principales directivos del sistema de turismo y profesionales de nivel universitario que se prepararon en la Escuela de Hotelería y Turismo de Holguín (Formatur), por lo que el promedio de edad oscilaba entre  20 y 25 años; hoy es de 37 gracias a la estabilidad del colectivo laboral.

Cuando Rubén Riverón Leyva entró al BG permaneció de cantinero unos tres años; luego "empecé a superarme hasta graduarme de sommelier. Con preparación, más la experiencia que se adquiere durante tantos años, se aprende de los clientes, vienen de diferentes nacionalidades, con su cultura, es un proceso de retroalimentación y crecimiento.

"Se han aplicado varias encuestas y los propios clientes declaran que para exhibir un servicio de cinco estrellas lo único que nos faltaba era una cava y ¡ya la tenemos! El Ánfora permite ofrecer vinos de mayor calidad porque todo está controlado, la temperatura, la humedad relativa y la iluminación".

-¿Qué valores nuestros aprecian más los turistas?

-Además de la profesionalidad y simpatía, les gusta mucho la forma de ser del cubano, amable, cariñoso. Se aprende lo que les agrada y lo que no. Al turismo canadiense, por ejemplo, le gusta aprender a bailar salsa o reguetón, compartir en las fiestas, buscan los espacios donde pueden intercambiar con el turista de Cuba, acota Asbel Acosta Rojas, cantinero, dependiente y también sommelier.

“Nos caracterizamos por dar un buen servicio en general a todos, estén hospedados o de visita”.

El amor entra por la cocina

Manifiesta Leoncio Fernández Coello, cheff internacional, "hicimos un trabajo de curso para mejorar la calidad de los servicios y fui a Santiago de Cuba por tres meses a un asesoramiento con tres cocineros de México, Italia y España. Comencé en Villa Turey y allí impartimos la actualización de una cocina moderna.

"Empecé en este hotel un mes antes de la inauguración  y entre el amigo español Santiago Navarro -a quien agradezco habilidades, destreza y conocimientos que él aprendió durante 40 años- preparamos la apertura del hotel, los menús, la cocina, que era un sueño, todo nuevo; durante seis meses hicimos un registro de lo que se consumía en desayuno, almuerzo y comida para balancear el consumo por cliente. Había una disciplina admirable. Aunque todos éramos nuevos estábamos muy orgullosos.

-¿Le gusta mucho cocinar?

-Me encanta, señala Fernández. Mi mamá tenía muchos libros de cocina y en ellos aprendí  todos los términos y algunas recetas. Nadie puede imaginar lo que hemos hecho aquí: chorizos, jamones, morcillas, tocino, salchichas,…verificando y controlando para reducir los costos y perfeccionar el sistema de gestión de la calidad, en busca de la satisfacción de nuestros huéspedes. Es estimulante la cantidad de repitentes que hoy tenemos.

"Hemos tenido la posibilidad de seguir siendo creativos, transformando lo que tenemos; cada año ofrecemos platos nuevos, hacemos reingeniería del menú, con el propósito de disminuir las grasas y el azúcar, de esterilizar la comida cubana. El mercado inglés es muy exigente en ese sentido".

Demostrar que sí podemos

"En el año 2000 expiró el contrato de administración  y el hotel pasó a ser 100 % cubano -recuerda Rojas Mastrapa-. Teníamos el reto de demostrar que nosotros sí podemos administrar el hotel. Dijimos: vamos a escribir todo lo que estamos haciendo y en seis meses no quitamos ni ponemos nada, que los mercados estén satisfechos, y se implementó el sistema de gestión de la calidad, de manera que trabajamos sujetos a ese patrón del Perfeccionamiento Empresarial, en el que estamos inmersos desde 2001, ya que siempre hemos tenido la contabilidad certificada.

"Actualmente están integrados los sistemas de gestión de la calidad, inocuidad de los alimentos o puntos críticos de control, medio ambiente y capital humano, con el propósito de asegurar la prestación del servicio e incrementar paulatinamente la satisfacción del turista,  en correspondencia con las exigencias de los mercados emisores que son, en este orden, Canadá, Inglaterra, Alema-nia, Cuba, Francia e Italia.”

Brisas Guardalava  ya cuenta con seis restaurantes especializados, entre los que se destacan El guayabero, que brinda comida holguinera, y la Taberna Bucanero, con alimentos elaborados a base de cerveza. Hoy se trabaja en la implementación en los buffets de un menú marca Brisas que homogenice a todos los hoteles para darle un sello, una identidad a la gastronomía de la hotelería cubana, al igual que a la animación, pero sin hacer inversiones físicas, sino apelando a que el hombre dé un poco más de sí.

Ambos aspectos son los más señalados por los usuarios en  los mecanismos de retroalimentación que hay, ya sean encuestas, entrevistas o foros por internet. El hotel, además, realiza inspecciones y controles internos a partir de indicadores de eficiencia que contemplan la calidad del servicio, la inocuidad de los alimentos, medio ambiente e higiene y salud del trabajo, entre otros indicadores. De acuerdo con el perfil ocupacional de los compañeros y sus necesidades de aprendizaje, se diseñan esquemas de superación que incluyen cursos de idioma inglés, alemán, francés e italiano.

Bien ganada celebración 

Los trabajadores del hotel Brisas Guardalava podrán celebrar con orgullo su 18 aniversario el próximo 26, porque no solo llegaron y han sabido mantenerse, sino porque cotidianamente se superan a sí mismos en un afán infinito por perfeccionar lo que hacen.

Carlos Rodríguez, director en funciones de la instalación turística, informó que hasta septiembre se sobrecumple todos los indicadores de eficiencia económica en más de 10 %. Los ingresos totales, por ejemplo, ascienden a 13 %, cifra que representa alrededor de 111 000,00 pesos por encima de lo planificado. También las utilidades se comportan favorablemente respecto al presupuesto y crecen 96 %. Los turistas días aumentaron 16 %.

Unos 400 turistas prevén participar en el programa de celebración; procedentes de diferentes países  expresan su amor, su reconocimiento y agradecimiento a los trabajadores del hotel por su cordialidad y por la calidad de los servicios; los ven como una gran familia y eso es muy positivo.