Aumenta la ocupación y el número de clientes repitentes. Continúan las inversiones Autor: Raúl Abreu Publicado: 21/06/2021 | 09:30 pm
El hotel roc Arenas Doradas, de Varadero, ha dado un cambio de 360 grados, en el mejoramiento de la calidad de los servicios y de la atención a los clientes, según su director general Agustín Sainz Parrado, quien considera que "cuando nos enamoramos de lo que hacemos tenemos la excelencia en las manos".
De esa manera, un tanto romántica, también habló a OPCIONES sobre el buen desempeño de los trabajadores, de quienes dijo: "el personal es fantástico, no lo quiero mejor". Aseguró que se siente orgulloso y afortunado de ese equipo humano que lo acompaña en el permanente interés por complacer a quienes prefieren este alojamiento.
A partir de febrero de 2013, Arenas Doradas, cuatro estrellas de 316 habitaciones, es gestionado por la compañía española roc hoteles, que también asumió la administración y comercialización de otras dos instalaciones Barlovento, en la Playa azul, y el emblemático hotel Presidente, en La Habana, todos pertenecientes al Grupo Gran Caribe.
A pesar de ese vuelco administrativo el colectivo laboral es el mismo, y se ha comportado muy receptivo ante el cambio, lo cual se aprecia en sus mejores formas de estar, opinó el Director general.
Señaló que los huéspedes repitentes han notado la diferencia, y en las encuestas expresan su agrado ante tan favorables variaciones, que demuestran la gran capacidad para atender a ese selecto grupo de personas, que no son pocas. Recordó una ocasión inusual, cuando las estadísticas del hotel reportaron la presencia en una misma semana de unos 180 clientes habituales.
La mayoría de los visitantes asiduos son canadienses, lo cual se justifica por la cercanía geográfica de ese país, desde el cual se llega a ese balneario cubano en solo tres horas y media, en avión. No obstante, ha aumentado la cantidad de alemanes y de portugueses, quienes son recibidos dos veces al año y siguen apostando por el hotel.
Al decir del Director general, esos visitantes están muy identificados con el personal y se sienten parte de la familia de Arenas Doradas. En las pesquisas expresan estar satisfechos con la amabilidad y profesionalidad de los trabajadores y de igual manera elogian la playa y la limpieza de la instalación, así como los cambios observados en los alimentos y bebidas por su variedad y calidad, y las mejoras hechas a las habitaciones.
Todo ello, al parecer favoreció los resultados positivos exhibidos desde el último trimestre de 2013, y mantenidos durante este año. Al respecto, Sainz Parrado confirmó: "en enero hemos batido record en la historia de Arenas Doradas, por lo que se proyecta bien el cierre del primer semestre y esperamos que siga de esa manera en el resto del año para cumplir los objetivos y presupuestos".
La ocupación promedio ahora alcanza 95 %, sin embargo el Director general, prefiere de momento no hablar de crecimientos, ya que han tomado como referencia el 2008, el mejor año del hotel y desde ahí buscar nuevos objetivos.
El incremento del mercado nacional se destaca entre los proyectos mencionados por el Directivo, quien confirmó: "estamos apostando por un buen verano con los nacionales que para nosotros son muy importantes; en todos los países salvan las temporadas bajas y aquí queremos tenerlos y cuanto más sean, mejor", precisó.
Acerca del particular añadió: "el último año ha sido muy bonito con ellos, hemos tenido un aumento y ya nos estamos preparando para que este año crezca más. La cadena roc, con los comerciales de La Habana y de Varadero implementarán opciones especiales para el verano con el turismo nacional".
Inversiones a favor de la calidad
Para alcanzar niveles superiores en la satisfacción de los clientes por la calidad del producto, en este alojamiento se han realizado diversas inversiones. Por ejemplo, se hizo nueva el área de animación y otras para las prácticas deportivas, al tiempo que se renovaron completamente la piscina y un ranchón de la playa.
Ese proceso continuará y durante la venidera temporada baja se prevé dar mantenimiento preventivo y hacer algunas mejoras, externas e internas. Serán remodeladas 60 habitaciones, y se hará nueva el área de Spa, con gimnasio y servicios de peluquería y masajes.
Anunció el Director, que también la discoteca se renovará completamente y se continuarán instalando aires acondicionados en los cuartos, pues antes funcionaban de forma centralizada, y ahora el interés es mejorar el confort y también disminuir el consumo energético.
El seguimiento de la calidad de los servicios es una constante en el cotidiano trabajo del roc Arenas Doradas, en el cual se aspira a mejorar los estándares, asunto en el cual ya se dan buenas señales, por lo menos así se demuestra el buen posicionamiento en las redes sociales promovidas mediante internet.
En esas se supo que el hotel alcanzó el lugar 25 en el escalafón de la encuestadora en línea TripAdvisor, especializada en turismo y, además, ha conseguido 82 % de satisfacción entre los alemanes, quienes constituyen un punto de referencia importante en Europa. En general, es buena percepción de calidad de según los turoperadores y clientes.
También son destacadas, por su buena acogida en el mercado italiano, las operaciones iniciadas desde finales del pasado año con un Club de Amigos, que ya representa 20 % de la ocupación.
Berta Tápanes Domínguez, especialista de calidad, se encarga del seguimiento a los huéspedes durante su estancia, a partir de su llegada y hasta la despedida, acción en la cual toma como guía el manual de calidad de la cadena hotelera, que también sigue los parámetros del Ministerio de Turismo de Cuba y de Gran Caribe.
Ella asegura que todos los aspectos se miden de la manera más fuerte durante los chequeos realizados diariamente a las áreas de alojamiento, así como a las de alimentos y bebidas, en las cuales se exige sobre todo variedad.
Sobre la atención a los clientes de la agencia italiana Eden Viaggi, que cada sábado ocupa entre 70 y 120 habitaciones, se hace un esmerado trabajo de revisión en todas las áreas de servicios para garantizar que tengan todo lo que verdaderamente lleva un hotel cuatro estrellas, desde la limpieza hasta el vestido de las camas y las minidosis de aseo personal.
Al respecto, la Funcionaria explicó: "Les damos la bienvenida a los clientes y todos los días estamos presentes en los desayunos y almuerzos y conversamos con los representantes para saber cómo se sienten y qué necesitan. Además en el hotel ha aumentado el nivel de satisfacción, según las encuestas, estamos a 93 % y queremos seguir aumentando".
