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Semanario Económico y Financiero de Cuba

Más respaldo al consumidor

El Ministerio del Comercio Interior aprobó recientemente la Resolución No.54 del año 2018; esta recoge las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al cliente en el sistema de comercio interno

¿Qué principios guían la protección al consumidor en Cuba? ¿A qué tienen derecho los clientes y cuáles son sus deberes? ¿Qué corresponde como obligaciones a los proveedores de productos y servicios tanto estatales como vinculados a los nuevos modelos de gestión? ¿Qué responsabilidades hacia los clientes tienen las instituciones comercializadoras de productos y servicios?

Esas son las principales interrogantes a las que ofrece respuestas la Resolución No.54 del Ministerio del Comercio Interior (Mincin), la cual fue publicada por la Gaceta Oficial de la República de Cuba con las indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno.

Al respecto amplió en conferencia de prensa Yalina Garbey Rivera, directora de Protección al Consumidor del Mincin, quien ponderó como principios en este aspecto el respeto de sus derechos; la educación, información y divulgación en materia de consumo; la actuación ética y responsabilidad social del proveedor; transparencia y profesionalidad; así como la prevención y la continua mejora.

Además, la funcionaria subrayó los derechos del cliente que se estipulan en la nueva norma del Mincin: “recibir productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, insumos del servicio y de seguridad establecidos; tener protección contra la publicidad falsa o engañosa y práctica desleal de los proveedores; satisfacer sus necesidades con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad, con especial atención a los grupos vulnerables; amparo de sus intereses económicos que les permita adquirir productos y servicios con adecuada relación calidad-cantidad-precios, recibir la factura o comprobante de venta, así como la entrega completa del dinero que excedió al efectivo entregado, incluyendo la moneda fraccionaria”.

A lo anterior se suman, entre otros, los derechos a “comprobar el peso del producto adquirido en el área destinada a eso; que se muestren en un sitio visible los precios; acceder a una información veraz que posibilite elegir conforme a las necesidades, expectativas, deseos y preferencias; contar con garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios causados, cuando corresponda; disponer de las vías y mecanismos para tramitar cualquier insatisfacción, reclamación, conflictos entre consumidores y proveedores por daños individuales o colectivos, tanto por la vía administrativa como judicial”.

También se incluye en la amplia lista “que se le dispense un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo en relación con las condiciones de calidad, cantidad, precio, peso, volumen, medida de los productos y servicios de cualquier naturaleza que se adquieran”.

Esta Resolución, que entrará en vigor a los 30 días naturales a partir de su publicación en la Gaceta Oficial, también explica los deberes de los consumidores, las instancias que deben intervenir en aras de garantizar su protección, las obligaciones generales de los proveedores de productos y servicios, además de las específicas que corresponden al Sistema Estatal y las instancias a las cuales puede acudir el consumidor para presentar sus quejas y reclamaciones tanto en el caso de que el proveedor se subordine al Estado como a las formas de gestión no estatal.

Recalcó Garbey Rivera que esas instancias deben ser capaces de responder a las quejas, planteamientos e insatisfacciones de los clientes con eficacia y prontitud. “Ante una incomprensión del consumidor hay que darle todas las explicaciones y elementos; si se trata de una violación dentro del establecimiento deben ejecutarse las acciones previstas”, indicó.

Asimismo, especificó la directiva, que en el caso de quienes emplean la modalidad de comercio electrónico la protección es similar a la de las formas tradicionales y así quedó consignado en la norma recién aprobada.

Inmunidad cero

Mary Blanca Ortega Barredo, ministra del Comercio Interior, enfatizó en la necesidad de que en el sistema del comercio se cumpla con lo establecido en cuanto a calibrar, certificar y darles el mantenimiento requerido a las pesas de las que se disponen. Insistió en que deben usarse correctamente los equipos de medición.

Además, exhortó a que se ejecute la norma con las condiciones actuales del sistema del comercio, aunque sin despreciar ni desconocer las limitaciones financieras de la nación. “Consideramos que la unidad donde se adquiere el producto o se recibe el servicio es el sitio idóneo para que el consumidor reciba la respuesta instantánea ante su inconformidad o se repare el daño que se le ocasionó. Si no recibiera la solución puede entonces dirigirse a las instancias superiores de la unidad minorista que se describen en la norma”, especificó Ortega Barredo.

René Fernández Infante, fiscal director de Normalización de la Oficina Nacional de Normalización, se refirió a cómo a partir de la aprobación por el Consejo de Ministros, en febrero de 2017, de la política de Normalización, Metrología, Calidad y Acreditación, se incluye un programa concerniente al pesaje que se chequea periódicamente. “Este asunto es muy importante en la implementación de una norma como la que se acaba de aprobar”.

Por su parte, Arnel Hernández Marrero, jefe de la dirección de Informática y Comunicación de la Fiscalía General de la República, aludió al rol que corresponde desempeñar a esa institución para velar por el estricto cumplimiento de lo que se establece en la Resolución No.54 y a las sanciones que existen ante las violaciones a los derechos del consumidor.

También se debatió sobre cómo sensibilizar a las administraciones para que se concreten las nuevas normativas de protección al consumidor y las acciones que se realizan para transformar los modos de actuar en la base.

Se conoció igualmente que el Sistema de Tiendas Caribe capacita a los gerentes, directores comerciales y trabajadores de las tiendas en cuanto a la base legal para la protección al consumidor; refuerzan las acciones de comunicación; se reajustaron los horarios de los establecimientos para facilitar más acceso de los clientes; avanzan en incrementar la cantidad de post distribuidos en todo el país; al tiempo que se perfeccionan los procesos de selección del personal.

En la misma cuerda labora la corporación Cimex. De acuerdo con su vicepresidente, Turey Abraham, la preparación de todos los trabajadores en función de que conozcan sobre las nuevas indicaciones, el intercambio de experiencias acerca de las mejores prácticas en su red de tiendas y acciones preventivas, entre otras, resultan las principales estrategias para contribuir a materializar mejorías en lo que a protección al consumidor se refiere.

La titular del Mincin significó que con esta normativa Cuba está más cerca de concretar una ley para proteger al cliente. Además, definió como cuestiones claves la exigencia a las administraciones y el hecho de involucrar a todos los trabajadores en la aplicación efectiva de las indicaciones que recoge la Resolución No.54, pues son ellos quienes actúan directamente en cada una de las unidades minoristas en la prestación de servicios y la comercialización de bienes.

“Ningún hecho que vulnere los derechos del consumidor puede quedar impune en las condiciones del contexto cubano actual, con esta norma y el resto que la complementan sí es posible fortalecer las acciones que estamos implementando para que nuestros clientes, que en definitiva son el pueblo, tengan mayor protección”, subrayó Mary Blanca Ortega Barredo.