Tener una comunidad seguidora de las actividades y resultados de una empresa, es una oportunidad brindada por las redes sociales, las cuales constituyen una importante herramienta de retroalimentación con sus clientes, que le permite dar a conocer sus productos y servicios.

La gestión en Social Media exige mucha responsabilidad, a partir de comprender la importancia de una adecuada labor de comunicación y marketing en el escenario digital actual; del pleno conocimiento y la valoración del nuevo contexto y las distintas plataformas comunicativas y herramientas 2.0, con el fin de integrar las estrategias de negocio; y del entendimiento del funcionamiento de los nuevos medios. 

 Perfiles y contextos de participación

"Un aspecto fundamental en el diseño de la estrategia de Social Media es comprender que no todos los usuarios de las redes sociales poseen la misma estimación como objetivo estratégico. Si bien nuestra actividad online debe fundamentarse en la transversalidad de las relaciones, focalizar los esfuerzos en aquellos más influyentes, con mayor autoridad, visibilidad o relevancia será clave en la consecución de los objetivos de negocio, lo que implica conocer en profundidad las diversas personalidades existentes en el ecosistema social de internet", explica una publicación de Social Media Blog, sitio web especializado en el tema de referencia.

Agrega que identificar y determinar el contexto de participación de los usuarios es de gran utilidad tanto para las tácticas de entendimiento y vinculación como para establecer un marco de referencia que permita orientar el monitoreo en cuanto a la localización de insights, el reconocimiento de buzz, gestionamiento de reputación, prevención de escenarios de oportunidad o crisis y determinación de las tendencias de los públicos (seguimiento) y leads (potenciales clientes).

Teniendo en cuenta que hoy día un significativo número de consumidores recurre a las redes sociales para orientar su decisión de compra, el boca a boca adquiere (al igual que sucede offline) una elevada relevancia. Por lo tanto, es necesario dirigir la estrategia digital, con especial énfasis, hacia aquellos usuarios que manifiestan una habilidad única de influir sobre los demás, de acuerdo con Social Media Blog.

"Este tipo de audiencias son las que finalmente evangeliza marcas, dan bidireccionalidad a los mensajes al actuar como líderes, ampliando los target y fomentando el surgimiento de nuevos consumidores", aclara.

Estudios recientes sobre la influencia de los grupos en las redes sociales demuestran que existe una segmentación de perfiles de usuarios. Hay quienes muestran excepcional habilidad de persuasión y animan al resto a actuar, poseen gran número de contactos e intercambian de manera activa opiniones sobre productos y servicios. Otros gustan presentar a usuarios y compartir opiniones, actuando como nexos.

Los brokers de información se especializan en un área en particular y actúan como consejeros en los temas sobre los que ejercen autoridad, proporcionando información y ganando la confianza de otros que siguen sus consejos hasta crear dependencia mediada por la experiencia.

Los escépticos, por su parte, son los públicos más difíciles de conectar. Confían poco en los consejos de otros consumidores, investigan por sí mismos y toman decisiones sobre la base de la información recopilada.

También hay usuarios que reúnen diversas características de las tipologías anteriormente descritas y asumen papeles en dependencia del contexto.

Otras investigaciones constatan la existencia de una estructura complementaria que además de identificar el perfil de usuario, determina el contexto de participación social específica mediante la identificación de seis tipos de públicos: creadores, conversadores, críticos, carpinteros, espectadores e inactivos, los cuales podrían constituir el ecosistema social de Inter-net, según refleja el sitio web mencionado.

Para determinar qué tipo de estrategias tienen sentido para llegar a las audiencias con mayor efectividad, sugiere comprender las implicaciones de la escalera tecnodemográfica e identificar sus personalidades específicas.

 Ganar nuevos clientes

Atraer nuevas caras hacia la web social empresarial captando al azar usuarios de Twitter o Facebook para convertirlos en clientes fieles y reales de una entidad es un reto que se puede vencer mediante ciertas técnicas mencionadas en el portal marketingdirecto.com, especializado en mercadeo, publicidad y medios.

Buscar a los clientes es el primer paso a seguir. Diariamente son enviados muchos tweets que hacen referencia a una marca, producto o servicio, que aunque no mencionen su hashtag no significa que no esté ocurriendo nada en torno a estos. Es aconsejable ser proactivo y configurar las búsquedas para monitorear las menciones al respecto uti- lizando servicios como TweetDeck con la búsqueda de palabras clave.

Asimismo, sugiere intentar responder a los mensajes y buscar la manera de recompensar a los usuarios. Esa también es una forma de saber qué opinan las personas, de qué hablan y qué les interesa, así se podrá hacer un producto más próximo a los gustos de sus consumidores. Mediante las búsquedas y las ofertas se pueden conseguir clientes potenciales.

Involucrar mediante el uso de imágenes es otro valioso consejo mostrado en dicha página digital. "Una imagen vale más que mil palabras. Las fotos proporcionan el doble de participación entre los usuarios para captar nuevos clientes, comience a insertar fotos (…) no tienen que estar centradas en el producto solamente, en Facebook ya hay compañías que mezclan sus promociones de ropa con imágenes de cultura, arte, pop… relacionan su marca con un estilo de vida, una manera de ser que llama aún más la atención entre un número mayor de usuarios", enfatiza.

Una gran forma de aumentar el número de seguidores y su compromiso son los concursos, siempre que la empresa sea estratégica con lo que ofrezca en aras de atraer seguidores apropiados y fieles. Los concursos y las ofertas son las estrategias que más usuarios generan en los Social Media. No obstante, deben modificarse de acuerdo con la plataforma en la que se actúe. En el caso específico del crecimiento de fans en Facebook, la calidad es más importante que la cantidad.

La existencia de tantas plataformas "endurece" cada vez más la gestión de estas por separado, razón por la cual marketingdirecto.com propone tener una cuenta en cada canal y variar los contenidos, pues es posible que si un cliente ve la misma información en Facebook, Twitter o Tumblr, solo la siga en una de estas. La originalidad y la diferencia de contenido puede dar valor a la marca y promover mucho más el producto o servicio hacia nuevos clientes.

Personalizar los mensajes es otra pauta a seguir. Las organizaciones deben conocer a sus clientes y hablar con ellos de manera personal para establecer puntos de contacto que crean relaciones y lealtad, además de intentar ser agradables, responder de inmediato y asegurarse de que todos obtienen lo que necesitan, en el momento preciso. La humanización de la marca provoca en los usuarios de redes sociales la sensación de estar hablando con una persona real que se preocupa por lo que dicen, en lugar de un ordenador.

"Los chats en vivo son otra forma efectiva para ofrecer una interacción íntima y de gran compromiso con los aficionados. Mientras que usted está navegando por los sitios para dar respuesta a los comentarios, no ignore la retroalimentación negativa, la queja es una oportunidad de convertir a un cliente insatisfecho en un fiel embajador de la marca. El más pequeño de los gestos puede lograr una gran diferencia en las relaciones, el simple hecho de programar los cumpleaños es una táctica muy personalizada que abre un largo camino entre marca y consumidor", subraya.

Ofrecer elogios a los clientes es una manera muy efectiva de crear fidelidad.  Premiar a los que mejor usen o luzcan los productos publicándolos en la plataforma de la organización, es una magnífica forma de gratificarlos y promocionar entre los demás usuarios la pasión de estos por la marca. "El objetivo no es tanto para incentivar a la gente a unirse sino para hacer que se sientan especiales por ser miembros", concluye.